市场营销教研室林黎明博士，以第一作者在商科高水平期刊《Journal of Service Theory and Practice (服务理论与实践期刊) 》发表了“Failure to Maintain Customers: Antecedents and Consequences of Service Downgrades”的文章。

该文基于电信行业数据、运用Logistic回归与生存分析模型研究了交易因素与关系因素对顾客服务降级的作用以及服务降级对顾客流失的影响。实证结果表明，交易因素（服务使用不足的频率和邻近性）正向影响服务降级，关系因素（关系持续时间和关系利益）负向影响服务降级；此外，经历服务降级的顾客未来流失的可能性更高。本文对服务降级的研究为服务提供商开展顾客关系管理，特别是应对顾客服务降级、顾客流失提供了见解与建议。

《Journal of Service Theory and Practice》是一本服务管理领域的国际性同行评议、非开放获取期刊，为我校三高期刊。该刊由Emerald出版，每年刊6期，每期大多4-6篇文章，2020-2022年三年刊文合计仅95篇。该刊2021年影响因子4.545，近五年平均影响因子5.247。

文章链接：https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JSTP-03-2022-0057/full/html